Para Flamingo el centro de su cultura empresarial son sus clientes. Gracias a este pilar, la cadena de retail ha fortalecido su operación basada en un servicio ágil, flexible, eficaz, empoderando a sus equipos de trabajo para que cumplan con esta misión.
Por este esfuerzo, la compañía fue reconocida por Premios Portafolio 2021 en la categoría de Servicio al Cliente.
CLIENTE EN EL CENTRO Y FELIZ
Esta fue la declaración central de la estrategia corporativa. El reto era materializarlo mediante KPI’s, un modelo de gobierno encaminado a la excelencia en el servicio y el programa de Voz del Cliente. Para lograrlo, la compañía buscó el acompañamiento de IZO, una multinacional española con más de 20 años de trayectoria como consultora en temas de experiencia del cliente y del empleado.
“Con este objetivo claro, iniciamos el camino para transformarnos en una compañía que escucha al cliente de manera presencial y digital. CLIENTE EN EL CENTRO Y FELIZ, lo anterior nos llevó a pasar de un modelo basado en la gestión de procesos, a uno específico en la gestión del cliente cuyo eje central era la escucha. De allí nació el Programa Voz del Cliente, en el que hasta el momento se han escuchado casi 60.000 comentarios de clientes y con base en ellos, se han desarrollado cientos de mejoras en nuestro servicio. Para el año 2020 establecimos el modelo de gobierno y un mapa de Voz del Cliente (VoC), el cual pasó a convertirse en el indicador principal de desempeño de Almacenes Flamingo”, indicó la empresa.
“Este año, con pandemia de por medio, el NPS y el programa VoC fueron nuestras mejores herramientas de ayuda a los clientes, escuchando sus necesidades, adaptándonos a ellas y a los cambios que nos exigía la emergencia sanitaria. En un año difícil, nuestro NPS fue de 67% con más de 14.000 comentarios de clientes, y en el primer semestre del 2021 fue de 72% con casi 60.000 comentarios que nos evidencian nuestras fortalezas, nos exponen sus preferencias y nos enfocan en nuestros puntos de mejora”.
Fuente: Portafolio
