Según la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, en 2021 el número de trámites y solicitudes de asesoría relacionadas con la prestación de servicios de energía, acueducto, alcantarillado, aseo y gas aumentó un 9%, comparado con el año anterior.
En total, se presentaron 255.564 trámites y 16.646 solicitudes.
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De acuerdo con el informe de la Superintendencia, el servicio de energía eléctrica, con cerca de 110.000, fue el servicio que recibió el mayor número de reclamos por parte de los usuarios.
Seguido por el servicio de gas natural con 45.737, el de acueducto con 39.333, aseo con 17.899, alcantarillado con 1.117 y, por último, as licuado de petróleo con 164 trámites.
La inconformidad por la medición del consumo facturado, los cobros inoportunos y cobros por conexión, reconexión, reinstalación fueron los principales reclamos por facturación de los servicios públicos
Sobre la prestación del servicio, los reclamos se centran en temas administrativos y por la suspensión o corte de los servicios sin previo aviso.
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La superintendente de Servicios Públicos Domiciliarios, Natasha Avendaño, señaló “observamos un incremento en el número de trámites e interacciones directas con los usuarios, debido, en parte, a las condiciones de aislamiento y dificultades para obtener respuesta de las empresas prestadoras, lo que llevó a las personas afectadas a presentarlas directamente a la superintendencia. Por ejemplo, recibimos 21 mil solicitudes de Silencio Administrativo Positivo, 71 por ciento más que en 2020. Con este recurso las personas piden que se resuelva su caso a favor, ante la no respuesta de la empresa”.
La Superservicios también informó que del total de trámites y solicitudes, 117.362 fueron peticiones, quejas y reclamos; 95.395 recursos de apelación, 21.693 solicitudes de reconocimiento de Silencio Administrativo Positivo, 21.114 recursos de reposición, de queja y revocatorias y 16.646 solicitudes de asesoría personalizada. Los cuales fueron recibidos, en su mayoría, por correo electrónico y la plataforma virtual Te Resuelvo.
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Además, los departamentos con el mayor número de usuarios y de reclamos fueron en su orden: Bogotá D.C. con 96.168, Atlántico con 53.705, Bolívar con 19.574, Valle de Cauca con 16.321, Santander con 12.414 y la lista la cierra Antioquia con 11.518.
LAS EMPRESAS CON MÁS QUEJAS
De acuerdo con el informe, las empresas Afinia y Air-e de la región Caribe, junto con Codensa y EPM fueron las que más tuvieron quejas con respecto al servicio de energía.
Gas Natural del Oriente y Vanti del servicio de gas y la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, se suman a la lista de los prestadores con mayores reclamos que se centraron en la medición del consumo, cobros inoportunos o cobros por reconexión.
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“Con estas empresas, que atienden el mayor número de usuarios en el país y cubren gran parte del territorio nacional, mantenemos una vigilancia directa. En algunos casos hemos suscrito con sus representantes programas de gestión o de mejoramiento, a los que hacemos seguimiento permanente. Se observan avances en la mayoría de las metas establecidas, y frente a los rezagos los hemos instado a su cumplimiento y hemos reforzado las visitas de inspección para que se asegure la mejora de los servicios en los plazos establecidos por la entidad”, agregó la superintendente Avendaño.
En 2020, la Superservicios suscribió un acuerdo de mejoramiento por tres años con Enel-Codensa que contempla mejorar la calidad del servicio en 20 municipios.
Con Air-e, Afinia y Vanti, la Superintendencia se encuentra haciendo seguimiento. A la primera, le recomendó acelerar la contratación e inversiones para cumplir las metas previstas. Air-e, por su parte, debe reforzar la gestión para reducir el riesgo eléctrico ya que la estrategia planteada no tiene el alcance esperado. Con respecto a Vanti, la entidad se encuentra revisando los casos de supuestos cobros excesivos reportados.
PORTAFOLIO
(Con información de EL TIEMPO)
Fuente: Portafolio
